Descrição da vaga

Principais Responsabilidades:

Acompanhar, alimentar e atualizar relatórios de pesquisa de satisfação (Syonet e NPS) das lojas.
Aplicar o questionário de perguntas da Itavema;
Realizar o cruzamento e análise de dados de pesquisas internas com os indicadores das montadoras.
Encaminhar e monitorar os clientes elegíveis às pesquisas NPS das montadoras, garantindo amostragem eficaz.
Emitir relatórios de suporte a coordenação de qualidade, com indicadores e Kpis, oriundas da pesquisa;
Atuar de forma preventiva, e priorizar o contato e reversão da nota detratora.

Hard Skills (Competências Técnicas):

Conhecimento em metodologia NPS (Net Promoter Score)
Saber como aplicar, interpretar e segmentar respostas NPS (promotores, neutros e detratores) e aplicar ações de follow-up.
Capacidade de realizar entrevistas e ligações de follow-up com clientes detratores
Habilidade prática para abordar o cliente insatisfeito com escuta ativa, tom cordial, investigativo e restaurador, visando reverter a percepção negativa.
Utilização de sistemas de CRM e plataformas de pesquisa (ex: Syonet, MindMiners, Qualtrics)
Domínio na geração, extração e alimentação de relatórios; cadastro de clientes elegíveis; rastreabilidade de respostas.
Técnicas de atendimento e gestão de conflitos
Aplicação de técnicas para contornar objeções, identificar falhas no atendimento, mediar situações críticas e restaurar a confiança do cliente.
Domínio de Excel básico e será considerado um diferencial se tiver intermediário e conhecimento de  ferramentas de BI (ex: Power BI, Google Data Studio) para análise de dados.
Capacidade de gerar relatórios e dashboards com análise crítica dos dados.

Soft Skills (Competências Comportamentais):

Atenção aos detalhes e rigor analítico.
Comunicação clara e assertiva com equipes operacionais e gestores.
Capacidade de escuta ativa e empatia com o cliente interno e externo.
Senso de urgência e organização para cumprimento de prazos.
Postura proativa e colaborativa na busca por soluções e melhorias.