Buscamos uma pessoa para atuar na estruturação e evolução da monitoria de qualidade de atendimento, com foco em análise estratégica, geração de insights e uso de inteligência artificial.
Essa pessoa terá papel central em transformar a monitoria em uma frente orientada a dados e impacto operacional, apoiando diretamente líderes na tomada de decisão e evolução da performance dos times.
Como será o seu dia a dia:
• Estruturar e evoluir o processo de monitoria de qualidade, garantindo consistência, escala e relevância dos critérios
• Definir, revisar e calibrar critérios de avaliação alinhados à experiência do cliente e aos objetivos da operação
• Utilizar ferramentas de IA para análise em escala de interações e identificação de padrões
• Consolidar dados de monitoria e gerar insights acionáveis para liderança
• Apoiar a definição de planos de ação com base em dados de qualidade
• Identificar gaps recorrentes e direcionar insumos para treinamentos e melhorias de processo
• Conduzir devolutivas estruturadas para líderes e times, com foco em evolução contínua
• Atuar na melhoria da experiência do cliente e eficiência operacional a partir dos aprendizados da monitoria
Requisitos
• Experiência prévia com monitoria de qualidade em operações de atendimento (preferencialmente SaaS ou B2B)
• Experiência com Zendesk ou sistemas de atendimento/ticketing similares (ex: Freshdesk, Intercom, Salesforce Service Cloud)
• Capacidade analítica para leitura de dados, identificação de padrões e geração de recomendações
• Experiência ou familiaridade com uso de IA aplicada à análise de atendimento (ou forte interesse prático no tema)
• Boa comunicação para condução de feedbacks e interação com lideranças
• Organização e autonomia para estruturar processos do zero ou evoluir modelos existentes
• Visão crítica e foco em melhoria contínua da experiência do cliente
Diferenciais
• Experiência com análise de canais escritos (e-mail, chat, WhatsApp)
• Vivência com definição e acompanhamento de indicadores de qualidade e performance
• Experiência prática com configurações, extração de dados ou relatórios no Zendesk
• Atuação prévia com projetos de melhoria contínua ou eficiência operacional
Modelo: Híbrido
Local: Aparecidad e Goiânia, Belo Horizonte ou São Paulo
Benefícios:
Plano de saúde e odontológico;
Vale-refeição e/ou alimentação;
Vale-transporte;
Modelo de trabalho flexível;
Wellhub (descontos em academias e bem-estar);
Descontos em farmácias conveniadas;
Benefício Social Familiar com subsídio da empresa;
Day Off no mês do aniversário;
PIED – Programa interno de incentivo à educação (via processo seletivo);
Seguro de Vida em grupo;
Ambiente colaborativo, inovador e que valoriza a diversidade;
Participação nos Lucros e Resultados (PLR).
